.png)
Goudwisselkantoor
Iedere klant als ambassadeur de deur uit
Goudwisselkantoor heeft een duidelijke ambitie: iedere klant een uitzonderlijke ervaring bieden, zodat ze niet alleen tevreden de deur uitgaan, maar ook ambassadeur worden. Met meer dan 200 locaties in Nederland, België en Duitsland en een sterke groeivisie, was de vraag hoe medewerkers de klantbeleving naar een hoger niveau konden tillen. Als strategische opleidingspartner ontwikkelden wij een op maat gemaakt en intensief meerjaren ontwikkelprogramma waarmee we de klantcommunicatie, hospitality en servicegerichtheid structureel verbeterden.
“Hoe zorgen wij ervoor dat iedere klant als ambassadeur de deur uitgaat?”
Bij Goudwisselkantoor draait alles om vertrouwen en service. Klanten komen met waardevolle eigendommen en verwachten een deskundige, persoonlijke benadering. Hoe zorg je dat iedere interactie een positieve indruk achterlaat? Hoe ontwikkelen medewerkers de juiste communicatieve vaardigheden om echt verbinding te maken? En hoe zorgen we ervoor dat klantgerichtheid niet alleen een doel is, maar een tweede natuur wordt?
‘Hoe zorgen wij ervoor dat iedere klant als ambassadeur de deur uitgaat?’
Het Goudwisselkantoor is een organisatie die aan in- en verkoop doet van goud, valuta en verpandingen. De organisatie heeft 130 locaties, verspreid over Nederland, België en Duitsland, en heeft een flinke groeiambitie.
De hamvraag aan ons was: hoe zorg je ervoor dat iedere klant als ambassadeur de deur uitgaat? Wat is er nodig in de houding van onze medewerkers om onze klant een optimale klantbeleving te geven? En wat kunnen wij qua communicatie richting klanten doen om dit te realiseren?
Onze aanpak
Een strategisch opleidingsprogramma dat klantgerichtheid verankert
We startten met een diepgaande analyse. We voerden klantbelevingsbezoeken uit, spraken met medewerkers en management en doken in bestaande data en onderzoeken. Hieruit destilleerden we tien concrete groeikansen die het verschil maken in klanttevredenheid en loyaliteit.
Daarop volgde de ontwikkeling van het Gouden Klantprogramma, een meerjaren, op maat gemaakt ontwikkeltraject waarin we medewerkers continu prikkelen en ontwikkelen. Dit programma bestaat uit:
- Intensieve communicatietrainingen – Hoe stem je je houding en taalgebruik af op de klant en creëer je een uitzonderlijke ervaring?
- Gedifferentieerd leren – Specifieke leerlijnen voor zowel ervaren als minder ervaren medewerkers, met modules die aansluiten op hun niveau.
- E-learning en intervisie – Afwisselende leerprikkels, elke zes weken, om nieuwe kennis direct in de praktijk te brengen.
- Klantreis optimalisatie – Begeleiding bij het formuleren en doorvoeren van een klantreis die aansluit bij de merkidentiteit en servicebelofte.
- Coach-to-coach trajecten – Training van interne coaches en opleiders, zodat klantgerichtheid ook intern wordt versterkt en doorontwikkeld.
Onze rol als opleidingspartner ging verder dan Nederland. Inmiddels leiden we ook de ontwikkelprogramma’s in Duitsland, waarbij we ook lokale nuances en cultuurverschillen meenemen.
De impact van onze aanpak
- Medewerkers zijn getraind in hospitality en servicegerichtheid.
- De klantreis is geoptimaliseerd, van binnenkomst tot vertrek.
- De klanttevredenheid is structureel verhoogd door een uniforme, klantgerichte werkwijze.
.png)
"We positioneren Team Inkoop sterker. Meer impact en effectievere samenwerking."
.jpg)
.png)
"Onze kernwaarden zijn geen loze woorden meer, maar dagelijkse praktijk."
%20(1).jpg)
.png)
"Open gesprekken en positieve samenwerking zorgen voor meer vertrouwen en inclusie."
.svg)
"Slim, praktijkgericht en direct toepasbaar. Dit programma maakt écht verschil."
.jpg)
.png)
"Nieuwe vaardigheden leverden direct resultaat op in klantgesprekken."
.png)
.png)
"Maatwerk met zichtbaar resultaat. Dit programma brengt beweging."
"Sterkere communicatie met klanten. Het verschil is direct merkbaar."
.png)
.png)
"Onze trainers begeleiden nieuwe medewerkers nu met meer vertrouwen."
.png)
"Adviseurs werken nu beter samen en benutten elkaars expertise optimaal."
.png)
"Veel energie en impact. Medewerkers vroegen direct om een vervolg!"
.png)
.png)
"Deskundig, energiek en met humor gebracht – een combinatie die werkt."
.png)
"Waardevol, praktijkgericht en precies afgestemd op onze behoeften."
.png)
"Nog nooit zoveel impact van een ontwikkelprogramma gezien."
.png)
"Meer openheid en veiligheid. Teams durven zich beter uit te spreken."
.png)
"Een frisse aanpak die direct enthousiasme en verbetering bracht."
.png)
.png)
"Doorlopende groei maakt medewerkers sterker en de organisatie beter."
.png)
.png)
"Zelfverzekerde medewerkers die hun vaardigheden direct toepassen in de praktijk."
.png)
.png)
"Vertrouwen en open communicatie versterken onze samenwerking."
