Home Aanbod Portfolio Over ons Kennis & Inspiratie Contact

Douglas

Van klantcontact naar klantbeleving op topniveau

‍

Bij Douglas draait alles om beleving. Maar wat als een klant niet tevreden is? Hoe zorg je ervoor dat elk gesprek, zelfs wanneer het begint met een klacht, eindigt met een tevreden klant? We ontwikkelden een trainingsprogramma waarmee medewerkers niet alleen klantgerichter leerden communiceren, maar ook écht impact konden maken – zelfs in situaties waarin het probleem buiten hun invloed lag. Het resultaat? Medewerkers die met meer vertrouwen en energie gesprekken voeren én klanten die zich gehoord en geholpen voelen.

‍

“Hoe kunnen wij iedere klant tevreden het gesprek uit laten gaan?”

‍

Douglas wilde de lat voor klantgerichtheid nóg hoger leggen. De uitdaging? Medewerkers helpen om ook in uitdagende gesprekken, waarin klanten teleurgesteld of gefrustreerd zijn, een positieve draai te geven aan het contact. Hoe zorg je ervoor dat je niet alleen problemen oplost, maar ook klantbeleving versterkt – zelfs als de oplossing niet altijd binnen handbereik ligt?

‍

Groeiambitie

‘Hoe kunnen wij iedere klant tevreden het gesprek uit laten gaan?’

Bij Douglas werken heel wat medewerkers die contact met klanten hebben. De parfumerie was benieuwd hoe ze klanten, die misschien in eerste instantie niet helemaal blij waren, tóch tevreden kunnen maken. Zelfs als de klant last heeft van een probleem wat niet binnen de eigen invloed van Douglas ligt.

‍

No items found.

Onze aanpak

Klantgericht communiceren met impact

‍

We ontwikkelden een praktijkgericht ontwikkelprogramma waarin medewerkers van het Klantcontactcentrum zich verdiepten in de kunst van klantgericht communiceren. Geen standaard training, maar een dynamisch en interactief programma waarin ze:

‍

Optimaal leerden afstemmen op de klant – Hoe herken je emoties en speel je hierop in?
Meedenken met de klant – Wat kun je wél betekenen, zelfs als de oplossing buiten je macht ligt?
Denken in mogelijkheden – Hoe verander je een ‘nee’ in een waardevol gesprek?
Een positieve flow in elk gesprek creëren – Hoe zorg je dat de klant met een goed gevoel ophangt?

‍

Naast deze thema’s werkten we met realistische praktijksituaties en persoonlijke casussen. Medewerkers kregen niet alleen waardevolle inzichten, maar ook directe feedback en hands-on tools om hun gesprekken nog effectiever te maken. Zo werd klantgericht communiceren geen trucje, maar een mindset die in de hele organisatie werd verankerd.

De impact van onze aanpak

Optimaal leerden afstemmen op de klant – Hoe herken je emoties en speel je hierop in?
Meedenken met de klant – Wat kun je wél betekenen, zelfs als de oplossing buiten je macht ligt?
Denken in mogelijkheden – Hoe verander je een ‘nee’ in een waardevol gesprek?
Een positieve flow in elk gesprek creëren – Hoe zorg je dat de klant met een goed gevoel ophangt?

Zo werd klantgericht communiceren geen trucje, maar een mindset die in de hele organisatie werd verankerd.

‍

Dit programma heeft Douglas ondersteund in het verbeteren van klantcontact, zowel in efficiëntie als in kwaliteit. Klantenservice is niet langer alleen gericht op probleemoplossing, maar draagt ook bij aan sterkere klantrelaties. Medewerkers voelen zich zekerder en kunnen lastige gesprekken beter begeleiden. Dit komt zowel de klanttevredenheid als de premium merkbeleving van Douglas ten goede.

“We hebben onze nieuwe vaardigheden direct kunnen toepassen in de praktijk en dit leverde gelijk het gewenste resultaat op”

Linde Vijge

Assistent-manager klantenservice

“Het ontwikkelprogramma op maat heeft helder gemaakt hoe Team Inkoop effectiever kan omgaan met weerstand. Dit inzicht, gecombineerd met een sterkere positionering en doeltreffendere communicatie, heeft gezorgd voor meer impact binnen de organisatie.”

"We positioneren Team Inkoop sterker. Meer impact en effectievere samenwerking."

Arnoud van der Pluijm

Teammanager

“Het opleidingsaanbod van Interactie doet precies wat we nodig hebben: het brengt onze kernwaarden tot leven. Geen losse theorie, maar direct toepasbare inzichten die echt het verschil maken in onze organisatie.”

"Onze kernwaarden zijn geen loze woorden meer, maar dagelijkse praktijk."

Elfriede Lassche

Kwaliteitsmedewerker

‘‘Dankzij dit ontwikkelprogramma durven we als organisatie opener en positiever met elkaar in gesprek te gaan. Het heeft onze samenwerking naar een hoger niveau getild, zorgt voor meer vertrouwen en heeft een inclusieve omgeving gecreëerd waarin iedereen zich gehoord en gewaardeerd voelt.’’

"Open gesprekken en positieve samenwerking zorgen voor meer vertrouwen en inclusie."

Jan Jorritsma

Senior Manager Production

“Het ontwikkelprogramma was een groot succes. De slimme opzet, sterke theorie, afwisselende werkvormen en praktijkgerichte oefeningen sloten naadloos aan op de behoeften van deelnemers. Ze waren enthousiast en de evaluaties waren positief. Reden genoeg voor ons om Interactie te vragen meer opleidingen te verzorgen!”

"Slim, praktijkgericht en direct toepasbaar. Dit programma maakt écht verschil."

Jeroen Ermers

Senior business consultant

“We hebben onze nieuwe vaardigheden direct kunnen toepassen in de praktijk en dit leverde gelijk het gewenste resultaat op”

"Nieuwe vaardigheden leverden direct resultaat op in klantgesprekken."

Linde Vijge

Assistent-manager klantenservice

“Ik ben heel tevreden met het maatwerk dat is geleverd. Een doordachte opzet op maat met resultaat.”

"Maatwerk met zichtbaar resultaat. Dit programma brengt beweging."

Janneke Huizeling

P&O Adviseur

“Als opleidingspartner heeft Interactie er de afgelopen jaren voor gezorgd dat onze medewerkers hun communicatieskills hebben versterkt, met zichtbaar positieve resultaten bij onze klanten.”

"Sterkere communicatie met klanten. Het verschil is direct merkbaar."

Gerrit Roosjen

Hoofd opleidingen

“De samenwerking met Interactie ervaar ik als zeer positief en prettig. Gezamenlijk hebben we een mooi opleidingsprogramma ontworpen. Dankzij een online ontwerp op maat en de ontwikkeling van trainerskills voor hybride werken kunnen onze interne trainers nieuwe medewerkers optimaal begeleiden.”

"Onze trainers begeleiden nieuwe medewerkers nu met meer vertrouwen."

Leontien Elvader

Opleidingscoördinator

“Collega’s van verschillende afdelingen weten elkaar nu beter te vinden, waardoor kennis optimaal wordt benut in adviestrajecten. De adviesvaardigheden zijn sterk gegroeid en het traject sloot naadloos aan op onze vraag en organisatie. Onze adviseurs hebben dit als zeer waardevol ervaren.”

"Adviseurs werken nu beter samen en benutten elkaars expertise optimaal."

Swannet van Velzen

Organisatieadviseur

“Het maatwerkprogramma van Interactie sloot perfect aan op onze missie en visie. Met veel energie gegeven, en zo enthousiast ontvangen dat medewerkers om een vervolg vroegen!”

"Veel energie en impact. Medewerkers vroegen direct om een vervolg!"

Ite Smit

Coördinator Alliantie Academie

“Onze medewerkers zijn getriggerd om anders een gesprek in te gaan en hebben de tools om het echt anders aan te pakken”

Janneke Huizeling

P&O Adviseur

“Het op maat gemaakte ontwikkelprogramma sloot perfect aan op onze behoeften. De deskundige trainers brachten niet alleen kennis, maar ook humor—een combinatie die bij SSH echt werkt.”

"Deskundig, energiek en met humor gebracht – een combinatie die werkt."

Louise van Veen

P&O Adviseur

“Interactie vertaalde onze behoeften naar een waardevol en praktijkgericht ontwikkelprogramma.”

"Waardevol, praktijkgericht en precies afgestemd op onze behoeften."

Jarno Kroezen

Directeur Wonen

“Ik heb nog niet eerder zoveel effect in de praktijk gezien van een ontwikkelprogramma. Deelnemers zijn unaniem enthousiast. Interactie heeft iets in gang gezet waar we jarenlang van profiteren.”

"Nog nooit zoveel impact van een ontwikkelprogramma gezien."

Laura Veth

Manager Informatievoorziening & ICT

“Interactie was goed in staat om de vinger op precies de zere plek te leggen. Er zijn grote stappen gezet. Deelnemers ervaren meer openheid en durven zich vanuit een veilige basis beter uit te spreken binnen teams.”

"Meer openheid en veiligheid. Teams durven zich beter uit te spreken."

Sanne Oosterwijk

Opleidingsadviseur

“Onze mensen waren na dit opleidingsprogramma enthousiast om aan de slag te gaan met de klantbeloftes. Ik heb zelf ook genoten van de samenwerking met Interactie en van het enthousiasme, de oprechte motivatie, de interactie, afwisseling en verfrissing. Onze samenwerking heeft ons geholpen onze dienstverlening stap voor stap te verbeteren.”

"Een frisse aanpak die direct enthousiasme en verbetering bracht."

Leonie Eshuis

Ontwikkeladviseur

“Sinds we zijn gestart met onze samenwerking, zijn beide gemeentes gegroeid als organisatie. Dat merken we aan de resultaten op de werkvloer. Onze medewerkers geven bovendien aan dat ze steeds weer persoonlijk groeien.”

"Doorlopende groei maakt medewerkers sterker en de organisatie beter."

Kim de Vries

HR adviseur

“Medewerkers ervaarden de toegevoegde waarde van de ontwikkelprogramma’s direct. Ze hebben de juiste tools in handen gekregen om persoonlijk effectiever te kunnen zijn en kunnen de nieuwe vaardigheden direct inzetten op de werkvloer.”

"Zelfverzekerde medewerkers die hun vaardigheden direct toepassen in de praktijk."

Shary Sloote

HR-adviseur

“Het programma bracht energie, vertrouwen en psychologische veiligheid, waardoor feedback geven en ontvangen makkelijker werd.”

"Vertrouwen en open communicatie versterken onze samenwerking."

Erik Mellema

Teamleider

Jouw eigen uitdaging aanpakken?

Heb jij een vergelijkbare uitdaging? Onze experts helpen je graag om jouw mensen én jouw organisatie naar een hoger niveau te tillen. Samen bouwen we aan blijvende groei en impact.

Neem contact met ons op

Stuur ons je vraag

Check-in met een leerarchitect

Samen verkennen we jouw vraag en krijg je een helder advies

Ontwerp leeroplossing

We ontwerpen een leeroplossing die naadloos aansluit op jouw vraag

Of je een vraag, idee of uitdaging hebt – wij staan voor je klaar en nemen binnen één werkdag contact met je op.